文、圖/錄像 羊城晚報全媒體記者 吳珊 黃穎琳
作為國際奢靡品年夜牌，卡地亞身上“光環有數”。不少人以擁有一件卡地亞產物為傲。但就是如許一家甜心網“年夜店”，卻讓不少花費者在售后辦事中屢屢碰鼻。近日，羊城晚報記者收到多條上訴，質疑卡地亞“店年夜欺客”，退換貨政策形同虛設。
佩帶出店不退不換
廣州花費者李師長教師表現，千萬沒想到花幾萬元購置卡地亞戒指，會卡在售后辦事環節，“退換貨”辦事甚至不如國際brand。更讓他想不到的是，新買的戒指會莫名其妙呈現一個“小坑”。
6月24甜心網日下戰書，李師長教師和未婚妻滿懷欣喜離開廣州卡地亞（泰初匯店）購置了兩只卡地亞戒指，總價近3萬元。“選擇卡地亞戒指，看中的重要是brand價值和辦事。”在夥計的推舉下，李師長教師和未婚妻終極選甜心網擇了卡地亞18K玫瑰金材質的“成婚對戒”。比擬密斯，男士對于戒指尺碼并不外行，李師長教師終極服從了夥計的提出，選擇了一款尺碼偏年夜的戒指。買單后，夥計親熱地訊問“能否要戴上？”李師長教師并未多想，和未婚甜心妻一路戴上對戒甜美地走出了店門。
但是，戒指尺碼偏年夜不難零落，李師長教師佩帶并不舒暢。很快，他就把這枚男款戒指從手上脫下放回了包裝盒。那時天氣已晚，甜心網想著“先吃晚飯”，所以李師長教師并未即刻前往店中調換。晚飯后，他和未婚妻帶著戒指、單據和包裝再次前往店中，提出將男款戒指調換小碼的要實在陳居白並不太合適宋微擇偶的尺度。求。經查詢，小碼戒指價錢并無變更，無差價。“工具尺碼分歧適停止調換，這是通俗商家都能做到的。何況，我們選擇的是卡地亞如許的國際年夜牌實體店停止購物。”李師長教師說，從他購置戒指到二次前往甜心網，前后距離僅2小時擺佈。
沒想到，卡地亞夥計一口謝絕了調換戒指的請求。開初的來由是，只需顧客戴著戒指從店里出往，就被以為曾經“應用”，戒指已不是“全新”，無法停止調換。李師長教師大喊“卡地亞‘套路’深”，那時夥計看似關心的一句“能否要戴上”，竟成了“換貨”的攔路虎。
幾番爭辯后，夥計又表現要“換貨”起首要對戒指停止檢測，這也是為了包管產物“全新”，對下一位顧客擔任。李師長教師批准了夥計的請求，并把那枚男款戒指交給了夥計。夥計單獨拿著戒指前去一個角落。“夥計把戒指拿走后，就分甜心開了我們的視野。”李師長教師說。
過了一會，夥計把戒指拿回來，并明白告知李師長教師，戒指曾經有磨損，在某個地位上有一個小坑，同時以此為由再一次謝絕調換戒指。李師長教師拿著戒指左看右看，用肉眼并未看到所謂的“小坑”。夥計又拿出縮小甜心網鏡，在燈光下，把“小坑”指了出來。
“18K玫瑰金材質，有必定硬度。怎么會忽然冒出來一個小坑？走出店沒多遠甜心網，我就把戒指放回盒子，莫非空氣也會把戒指劃傷？”李師長教師指出，在出售戒指時，夥計并沒有拿出縮小鏡向他們展現戒指情形。“要么，出售時曾經有瑕疵。要么，夥計拿往檢測時做了四肢舉動。”
收到報料后，羊城晚報記者前去卡地亞（泰初匯店）停止訪問。店方確認，李師長教師上訴內在的事務確有其事，并表現詳細情形由卡地亞公關職員停止回應版主。
商品劃痕從哪兒來
記者查詢拜訪發明，多位花費者有過跟李師長教師相似的遭受，退換貨時忽然被卡地亞以商品已有“小坑”“劃痕”等來由謝絕退換貨。不外，他們并不承認這種說法。
有網友在黑貓上訴平臺報料稱，她從天貓卡地亞官方旗艦店購置的一款男款手表，翻甜心開包裝后，老公只看了一眼發明不愛好，就放回了盒子并請求了甜心退貨。“表都沒有上手試過，表扣的袋子都沒有翻開過。”在請求退貨時，她還積極共同客服供給了手表的照片和錄像。從對話截屏中看到，卡地亞客服曾請求拍攝帶表孔部門的正面和背面的圖片以及表帶的狀況。
在收到退貨的手表后，卡地亞卻給出了手表有壓痕和劃痕不予退貨的決議。“表盤上有塑料殼，怎么會有劃痕？”該網友質疑卡地亞“居心”不想退貨。這則上訴5月15日已由黑貓上訴平臺分派給商家卡地亞，至今仍顯示“商家處置中”。記者以花費者成分撥通了卡地亞售后德律風，對方確認，天貓上的卡地亞官方旗艦店為卡地亞直接經營店。
另一位網友說，由於本地沒有卡地亞專柜，無法停止試戴，只能停止網購手鐲。退貨前也拍了錄像給客服并確承認以退貨后才寄回。終極也被卡地亞鑒定為手鐲有劃痕謝絕退貨。還有一位網友先容稱，她也是從天貓卡地亞官方旗艦店下單購置的卡地亞手鐲，開箱試戴也就兩三甜心網分鐘，感到尺碼偏小并且格式不愛好，就當即請求了7天在理由退貨。她依照客服請求拍攝了手鐲360度錄像，客服確認沒題目才批准她退貨并由卡地亞指定的快遞公司取件寄回，取件時快遞小哥還依照商家的請求停止了攝影確認。在卡地亞收到退回的手鐲后，卻稱有劃痕不予退貨。“我退貨前拍的錄像里手鐲明明沒有劃痕。那么顯明甜心的劃痕，假如有，客服不會批准讓我退貨。”甜心她質疑，卡地亞有敲詐花費者之嫌。
黑貓上訴平臺顯示，上述兩則上訴分辨于往年11月9日和本年1月11日分派給商家卡地亞甜心網，至今仍顯示“商家處置中”。
那么，這些“劃痕”“小坑”究竟是從哪里來的？
報料人藍密斯（假名）向羊城晚報記者供給了一段錄像。錄像顯示，藍密斯眼前擺著幾塊卡地亞手錶。幾名夥計站在柜臺后。這些手錶是夥計拿來供她調換的新手錶，不外，每一塊上都有劃痕。錄像中，夥計面臨藍密斯對“全新”手錶就有劃痕的質疑，未有任何辯駁。據藍密斯先容，4月2日，她甜心在上海一家卡地亞店內購置了一款藍氣球手錶。回家后，試戴發明不太適合。第二天，她前往店中請求退貨。固然結算單據上注明“可在原卡地亞精品店內享用30天退換貨”，夥計卻給出“表上已有一道劃痕不克不及退貨”的說法。“這道劃痕肉眼最基礎看不到，離開店里開著手電筒白光細心看才看到，像頭發絲一樣小小的、細細的。並且那時購置的時辰店里是熱黃調的燈光，加倍難以看出能否有劃痕和磨損。”隨后，店長拿來四五塊“全新”的手錶勸告藍密斯選擇“換貨”。汲取了之前的經驗，藍密斯對這幾塊手錶停止了細心檢討。當她拿著手電一一檢查時，就呈現了錄像里的一幕。
有花費者選擇告狀
記者查詢發明，僅在黑貓上訴平臺上，應用要害詞“卡地亞”搜刮，相干上訴超500條。多位網時，他們湧進她的社交媒體，訊問她的幻想伴侶。毫無友反應花幾萬、十幾萬元購置的卡地亞產物，甜心網在售后經過歷程中遭受不公。固然卡地亞有退換貨政策，但真正要退換時，經常碰到“買了卡地亞就別想退”的逆境。
依據《卡地亞中國在線精品店和顧客關心中間發甜心網賣條目》以及卡地亞門店“結算單據”上的有關內在的事務，卡地亞對線上、線下商品售后政策分辨停止了商定，二者措辭和語氣略有差異，均提到卡地亞商品“享用30天退換貨”辦事。
退換貨時，線上商品請求“必需以全新和未應用的狀況退還”，誇大一切退貨“必需接收甜心卡地亞嚴厲的東西的品質治理（QC）檢測”，卡地亞“只要在退貨作品合適東西的品質治理（QC）尺度時才會退款”；線下商品誇大“需堅持全新未被應用的無缺狀況，且包裝無缺。在接收退換貨之前，卡地亞將對作品停止檢測，并經由過程需要技巧手腕對作品的狀況停止確認……若卡地亞對作品有任何疑問，不甜心予退換貨”。此外，線下“結算單據”上還注明“含稅批發價高于40萬元國民幣的單件作品”不實用此退換貨政策。經清楚，上述報料人所購卡地亞商品均未跨越40萬元，不在不予退換貨之列。
幾經周折，羊城晚報記甜心網者還聯絡接觸到一位經由過程司法渠道向卡地亞停止維權的花費者。告狀書顯示，被告為馮密斯（假名），原告為歷峰商業（上海）無限公司，案由為“收集購物合同膠葛”。詳細案情：本年2月18日，被告從天貓卡地亞官方旗艦店買了一枚LOVE寬版戒指。2月22日9時09分，順豐快遞送貨上門，馮密斯試戴后發明尺碼偏小無法佩帶。9時44分，聯絡接觸售后退貨，退貨前有拍攝繚繞戒指36甜心網0度扭轉的錄像。2月27日，原告以戒指概況有劃痕為來由，謝絕退甜心網款。其間屢次溝通無果，本年5月中旬，馮密斯向北京internet法院提告狀訟，并按照提醒提交了相干證據。馮密斯先容說，經調停，卡地亞全額退款14200元。
此外，記者還以花費者成分，向國際幾家著名珠寶brand網店客服停止徵詢。記者隨機選擇了幾款18K金戒指，并發問假如尺寸分歧適能否可以調換。客服表現，分歧格式售后政策分歧，以頁面先容為準。以一款鑲嵌戒指為例，商品頁面顯示，7天在理由退貨，不支撐調換。
lawyer 說法
面臨奢靡品年夜牌，通俗花費者維權有多災？
商品“佩帶離店”“翻開包裝看一眼”算不算“已應用”？售前不消縮小鏡展現商品“全新”，退貨驗貨時卻要用縮小鏡找弊病，此做法能否公道？帶著花費者對卡地亞的疑問，記者采訪了多位lawyer 。
北京天馳君泰lawyer firm 上海分所合伙人陸開宇lawyer 告知羊城晚報記者，我國《花費者權益維護法》規則，花費者享有甜心網“知情權”“選擇權”和“公正買賣權”，有權謝絕運甜心營者的強迫買賣行動。花費者所購置的卡地亞商品若非定制或特制，在短時光試戴后感到尺寸不適，可以請求卡地亞停止調換。卡地亞方面以“商品存在劃痕為由謝絕退換”的來由不該成立，由於并無顯明證據證實“劃痕”“小坑”是花費者所形成，不克不及消除相干瑕疵系出售時即有的能夠。聯合日常生涯的經歷和客不雅第三人的角度判定，也存在商品出售時即有瑕疵的能夠。
廣東道怡law甜心yer firm 汪滿義lawyer 稱，從今朝情形看兩邊并未對“應用”和“試用”的概念作出明白的界說，不克不及以某一地契方面的說明為準，在沒有官方尺度的情形下，卡地亞假如簡略地將花費者“佩帶出店”的行動就界說為“應用”，顯然并不克不及使民眾佩服。汪滿義還表現，固然兩邊并未對“應用”和“試用”的概念做出明白的界說；但假如僅僅是從退還貨色時檢討出纖細劃痕的情況，是無法證實該劃痕系由花費者應用形成的。也就是說，卡地亞如欲謝絕花費者“享用30天退換貨”的辦事，還需根據我法律王法公法律和兩邊合同條目拿出更有用的證據；不然商家行動能夠有違公正準繩。
汪滿義表現，依據《平易近法典》的規則，依法成立的合同，對當事人具有法令束縛力。商家應遵照其承諾的退、換貨許諾。即便以為花費者有“應用”情形，也應出具監測陳述作為其根據。這里也是提出兩邊基于老實信譽準繩相互協商處理。提出花費者在購置前與商家停止具體的溝通，并看待購置的商品細心檢討。
在題目處理方面，兩位lawyer 都提出花費者可以向本地消委會上訴，經由過程消委會參與的方法停止調停。調停不成，可斟酌依法告狀維權。
在換貨被卡地亞謝絕后，報料人李師長教師撥打了廣州12345熱線停止上訴。上訴成果顯示，河漢區市場監管局任務職員收到市平易近反應的題目后，與商家溝通。商家表現商品并無東西的品質題目，主意售前已告訴市平易近售后規定，現商品不合適換貨規定。商家明白表現無法接收市平易近的請求。由于市平易近上訴的題目無法與商家獲得分歧看法，根據《市場監視治理上訴告發處置暫行措施》第二十一條第四項，終止調停。對于調停不勝利的花費膠葛，提出經由過程司法道路處理。如登錄微信小法式“羊城慧調停”請求司法調停。
對于這一回應版主，李師長教師表現并不認同商家說法，稱卡地亞售前并未告訴他具體的售后規定。而另一位報料人藍密斯也表現，售前卡地亞夥計并未先容售后政策。
記者與廣州消委會獲得了聯絡接觸，對方表現，上訴內在的事務曾經超越產物東西的品質等其可調停范圍，提出花費者向行政部分告發、向公安機關報案或向法院提告狀訟。
據清楚，李師長教師當天也撥打了110報警德律風，平易近警達到現場后，請求卡地亞（泰初匯店）出示監控錄像。不外，店內錄像只要圖像沒有聲響，無法復原事務的完全顛末。李師長教師的戒指至今仍未獲得調換。
需求提示花費者的是，在購置奢靡品年夜牌商品時，必定要問明白售后政策再買單。記者以花費者成分徵詢了多家奢靡品客服，噴鼻奈兒客服稱，手錶和高等珠寶一經購置不供給退換辦事。古馳方面，針對線上發賣，接收客戶在商品交付之日起14天內在理由退回商品。此外，統一brand的線上線下退換貨政策也有所差別。對照來看，線上售后政策通明度更高，線下售后政策往往需求花費者往到店里才幹知曉。
7月11日，羊城晚報記者就相干題目采訪了卡地亞。卡地亞公關公司代表回應版主稱，李師長教師的戒指曾經佩帶應用，已存在顯明應用陳跡，影響二次發賣，故無法換貨。同時否定了卡地亞有“佩帶出店”即被認定為“已應用”的規則。記者發問，售前卡地亞會能否會出示縮小鏡或其他幫助裝備，請花費者一一確認所購商品上沒有“劃痕”“小坑”等瑕疵。對方表現，售前并沒有效縮小鏡讓花費者不雅看產物的環節，由於“經拋光的全新作品在正常光線下外不雅無瑕疵，肉眼可見。”
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卡地亞主公司“歷峰”曾為掉信被履行人
記者經由過程企查查平臺查詢顯示，卡地亞團體主公司顯示為“歷峰貿易無限公司”。該公司以對外投資、控股等情勢，擁有歷峰商業（上海）無限公司、歷峰（北京）商貿無限公司等多家企業。在廣州卡地亞（泰初匯店）訪問時，記者掃描店方宣揚卡片二維碼，添加的卡地亞官方微信大眾號“卡地亞Cartier”，認證企業稱號也顯示為“歷峰貿易無限公司”，地址為上海。
企查查顯示，歷峰貿易無限公司為世界最年夜的精品團體之一，旗下包含卡地亞、萬寶龍、江詩丹頓、梵克雅寶、伯爵、萬國等著名brand，擁有員工超3000人。查詢發明，該公司及聯繫關係企業近幾年因“生意合同膠葛”“補綴合同膠葛”“休息合同膠葛”等案由屢次被告狀。此中，“生意合同膠葛”案件年夜部門仍處于審理中。好比，本年10月19日將在廣州市河漢區國民法院開庭審理被告張某告狀歷峰商業（上海）無限公司、歷峰貿易無限公司、歷峰商業（上海）無限公司廣州第四分公司的生意合同膠葛。部門已辦結的“生意合同膠葛”甜心網案件，則以調停方法了案。
此外，歷峰貿易無限公司在2018年10月被上海市浦東新區國民法院列為掉信被履行人甜心，涉案金額約1萬元。該公司還在2021年被上海市浦東新區市場監視治理局行甜心網政處分約2.5萬元。處分決議書顯示，2021年6月26日，該公司從德國入口萬寶龍牌行李箱5只，入口價錢1935.99元每只。入口后，該公司分辨將此中2只供貨甜心網給歷峰商業（上海）無限公司、3只供貨給歷峰商業（上海）無限公司東城第七分公司對外停止批發，批發價7200元每只。2021年8月17日，北京市東城區市場監視治理局抽檢上述行甜心李箱2只。經查驗，上述行李箱標志、振蕩沖擊機能（提把）項目不合適QB/T 2155-2018尺度請求，被鑒定為分歧格。
另據媒體報道，卡地亞本年1月15日和2月15日先后停止調價，漲幅5%甜心至7%。(更多消息資訊，請追蹤關心羊城派 pai.ycwb.com)
起源 | 羊城晚報•羊城派責編 | 胡彥校訂 | 黎松青